Системы электронного документооборота. Создание. Внедрение. Сопровождение

Наши клиенты

Голден Телеком
ABD Architects
Ростелеком - Волга

все клиенты

Модуль «Обращения покупателей»

Главная | Решения | Модуль «Обращения покупателей»

Непременным условием конкурентоспособности ритейлера является своевременная реакция на мнение и поведение покупателей. Оперативно реагируя на предложения и жалобы клиентов, предприятия розничной торговли демонстрируют открытый подход к пожеланиям своих покупателей, повышая тем самым их лояльность.

Дополнительно, необходимость реакции на любые жалобы со стороны клиентов закреплена рядом законодательных актов - все организации в Российской Федерации, предоставляющие платные услуги, в том числе и розничные магазины, должны иметь книги отзывов и предложений.

Модуль «Обращения покупателей», созданный «КОРУС Консалтинг», полностью автоматизирует процесс обработки жалоб и обращений клиентов розничных сетей, а также посетителей интернет-магазинов.

Модуль позволяет быстро и полно фиксировать и оперативно реагировать на любые обращения покупателей. Решение с бессрочной лицензией поставляется в уже настроенном виде, поэтому его внедрение требует минимальных временных и материальных затрат со стороны ритейлера. Регистрация жалоб и предложений в электронном виде позволяет дополнительно защитить персональные данные потребителя, так как информация, оставленная в обычной жалобной книге, находящейся в открытом доступе в магазине, может попасть в руки злоумышленников.

Процесс работы модуля организовал следующим образом. Покупатель оставляет жалобу или предложение руководству магазина на специально разработанном веб-портале, посылает ее по электронной или обычной почте или сообщает лично сотруднику магазина. В модуле жалобы и предложения регистрируются и классифицируются (им присваиваются регистрационный номер, тип жалобы и пр.), настраиваются сроки их исполнения и вводятся данные о покупателе, оставившем запрос. Ответственный менеджер направляет предложение клиента конкретному сотруднику для дальнейшей работы. По завершению работы с жалобой ее статус на портале меняется, а покупатель уведомляется о том, что его предложение отработано, по электронной почте.

Главная страница

В рамках модуля «Обращения покупателей» автоматизированы процессы работы со следующими типами документов:

  • Обращение покупателя;
  • Исходящий документ;
  • Входящий документ;
  • Внутренний документ.

Модуль «Обращения покупателей» предоставляет набор сервисов по автоматизации следующих процессов и функций:

  • Создание и регистрация документов;
  • Предварительное рассмотрение / Рассмотрение;
  • Согласование;
  • Подписание;
  • Постановка и контроль документов;
  • Выдача поручений и контроль их исполнения;
  • Хранение и поиск документов;
  • Формирование отчётов;

Карточка обращения

Модуль «Обращения покупателей» имеет широкие возможности интеграции:

  • Интеграция с веб-порталом приема жалоб и предложений
    • обработка обращений, направленных через веб-портал;
    • предоставление информации о ходе рассмотрения обращения:
      • регистрационный номер, дата регистрации;
      • статус обращения;
      • результат рассмотрения и т.д.
  • интеграция с Microsoft Exchange
    • отправка уведомлений пользователям о поступивших задачах;
    • автоматическое создание карточки обращения покупателя, формирование задачи на регистрацию делопроизводителю
  • интеграция с Microsoft Active Directory
  • Интеграция с другими информационными системами, в том числе системами электронного документооборота
    • Получение обращения покупателей (автоматическое создание карточки обращения, формирование задачи на регистрацию);
    • Отправка ответов по поступившему обращению;
    • Формирование и отправка уведомлений об изменении статуса документа.

Конкурентные преимущества модуля «Обращения покупателей»:

Описание функциональности модуля «Обращение Покупателей»

Автоматизация бизнес процессов

  • Жизненные циклы
    • Для каждого типа документа разработан свой жизненный цикл – набор состояний и правила перехода между ними;
    • Для каждого состояния жизненного цикла определяется обязательность значений для атрибутов, права доступа к документу.
  • Создание документа
    • Наличие неограниченного количества шаблонов карточек документов с автоматическим предзаполнением ряда полей карточки, автоматическим созданием списка согласующих и подписывающих (для исходящих и внутренних документов). Шаблоны карточек документов могут быть:
      • для конкретного пользователя;
      • для конкретного подразделения в отдельности.
      • для организации в целом;
    • Заполнение карточки документа. Наличие обязательных полей для заполнения на карточке документа. Возможность выбора значений полей из справочников (в том числе реализован пятиуровневый справочник тематик);
    • Добавление нового заявителя, либо выбор из ранее обращавшихся заявителей;
    • Автоматическое связывание ранее зарегистрированных обращений  по заявителю (отслеживание обращений);
    • Присоединение к карточке вложения.
  • Регистрация документа
    • Автоматическая или ручная регистрация документа, присвоение документу рег. номера на основании преднастроенной маски рег. номеров;
    • Автоматическая передача документа на предварительное рассмотрение / рассмотрение;
    • Автоматическое изменение состояния жизненного цикла проекта документа (изменение статуса, назначение прав определенным пользователям на доступ к данному документу).
    • Контроль дублирования с ранее зарегистрированными документами;
    • Возможность учесть документ без его последующей регистрации.
  • Согласование и подписание проекта документа:
    • Параллельное / последовательное согласования;
    • Внутреннее (служебное) согласование при необходимости;
    • Ввод визы согласующим или подписывающим проект документа;
    • Визуальное отображение списка согласования / внутреннего согласования / подписания c цветовым выделением в зависимости от состояния задачи;
    • Автоматический возврат проекта документа и замечаний на исправление или передача подписанного документа на регистрацию;
    • Автоматическое изменение состояния жизненного цикла проекта документа (изменение статуса, назначение прав определенным пользователям на доступ к данному документу).
  • Предварительное рассмотрение / Рассмотрение документа и передача на исполнение:
    • Формирование проектов поручений при предварительном рассмотрении документа, подписание проектов поручений при рассмотрении документа;
    • Автоматическая передача документа на исполнение пользователю, который выбран для исполнения документа;
    • Автоматическое изменение состояния жизненного цикла проекта документа (изменение статуса, назначение прав определенным пользователям на доступ к данному документу).
  • Контроль и исполнение документа
    • Возможность дополнительного контроля документа;
    • Реализованы контрольные/неконтрольные поручения. По контрольным поручениям отчет исполнителя направляется контролёру для принятия решения об исполнении поручения;
    • Реализованы промежуточные и финальные отчеты по поручению;
    • Автоматическое изменение состояния жизненного цикла проекта документа (изменение статуса, назначение прав определенным пользователям на доступ к данному документу).

Поиск документов

  • Атрибутивный поиск
  • Осуществлениепоиска документов по одному и нескольким атрибутам с использованием конструкций «или», «и»
  • Шаблоны поиска
  • Возможность создания шаблонов поиска, включающих в себя предзаполненные условия поискового запроса
  • Печать результатов поиска

Замещение

  • Возможность назначения пользователю одного или нескольких заместителей.  
  • Замещение – полное / исполняющий обязанности;
  • Возможность настроить замещение на определенный период для исполнения только определенных задач (на согласование, на принятие отчета и т.д.), при необходимости только по определенным типам и видам документов.

Уведомления

  • Формирование уведомлений:
    • в рамках модуля;
    • по электронной почте;

Отчетность

  • Отчет о количестве обращений/жалоб;
  • Отчет о тематике вопросов по обращениям;
  • Отчет о количестве обращений покупателей с разбивкой по корреспондентам;
  • Статистика по исполнителям;
  • Неисполненные и исполненные с нарушением срока;
  • Отчет по количестве обращений в сравнении с предыдущим отчетным периодом;

  • Возможность сохранения условий отчетов для последующего использования;
  • Возможность выгрузки отчетов в формате MS Excel;
  • Возможность печати отчетов.

Администрирование

  • Создание, редактирование, удаление элементов справочников;
  • Возможность настройки сроков исполнения задач в зависимости от типа задачи, типа/вида документа, а также использование календарных или рабочих дней;
  • Включение / исключение пользователей в роль / из роли;
  • Осуществление мониторинга задач;

Другое

  • Возможность сравнения версий карточек объектов (автоматически цветом выделяются значения полей карточки, в которые были внесены изменения);
  • Возможность формирования листа ознакомления с документом;
  • Формирование истории по документу, поручению, отчету:
    • в табличном виде (с учетом вложенности объектов и без);
    • в виде диаграммы.
  • Печатные формы:
    • карточек документов;
    • карточки поручения;
    • листа согласования / внутреннего согласования / подписания / ознакомления;
    • истории по документу, поручению, отчету;
  • Связывание документов (предыдущие обращения, запросы по обращению, ответы на обращение, связанные документы);
  • Возможность формирования личного (для каждого пользователя в отдельности) справочника типовых поручений.
Системы электронного документооборота
Системы электронного документооборота
Москва,
Дербеневская наб. 11
Телефон: +7 (495) 647-50-46
Системы электронного документооборота
Санкт-Петербург,
ул. Оптиков, д.4, корп. 3, лит. А, БЦ «Лахта-2»
Телефон: +7 (812) 677-56-90
Системы электронного документооборота Электронная почта:
ecm@korusconsulting.ru

© 2017 «КОРУС Консалтинг».
Все права защищены.


Разделы по теме:
EMC Documentum, Внедрение систем электронного документооборота, Oracle BI, Microsoft Office SharePoint Server, Alfresco ECM, Системы электронного документооборота, Аналитическая отчетность, Корпоративный портал, Анализ бизнес-процессов, 1С: Предприятие 8, Kofax,