Документооборот

Как работает автоматизированный документооборот.

Любая деятельность сопряжена с созданием документов. Для нужд управления ведется организационно распорядительный документооборот, хозяйственная деятельность сопровождается договорным документооборотом, почти любое взаимодействие порождает переписку по e-mail и на бумаге. Работа с документами — довольно консервативная и существенно недооцененная по важности деятельность. Более того, деятельность эта большинством нелюбимая. Потому что, с одной стороны, без документов никуда, а с другой стороны, процесс содержит много рутинных операций, и любые задержки в нем — нервотрепка и пустая трата времени. Т.е.  в идеале мы приняли какое-нибудь решение, и все замечательно, а время на написание,

согласование, правильное оформление, издание приказа воспринимается как лишнее. Бюрократия и канцелярщина! В этом есть своя правда, и многие так или иначе пытаются обойти «бумажные» препоны. В больших компаниях это приобретает совершенно патологические формы. Например, несогласованный договор подсовывают на подпись гендиректору, чтобы не ждать визы юристов, финансиста и т.п.  И если директор подписал, то все, привет! Можно уже дальше не согласовывать. А во что это все выльется, инициатора договора мало волнует, да и виноватых практически нет: кроме гендиректора никто ведь не подписывал, значит, и спросить, по сути, не с кого.

Как только в компании становится больше 1 человека, возникает процесс управления. Как только работников становится больше

5–7,  процесс управления приходится оформлять документально. Достаточно очевидно, что управление - процесс важный. Любой, кто пробовал управлять сколько-нибудь значительной группой людей, знает, насколько часто приходится слышать «а я не знал», «а письмо не дошло», «а я не знаю, где документ», вплоть до непревзойденного «факс выслали — ждите». Для обеспечения эффективности управления служит организационно-распорядительный документооборот, основная задача которого обеспечить фиксацию принятых решений и их своевременное исполнение сотрудниками компании. Исходя из определения, в организационно-распорядительный документооборот включаются организационные (правила, инструкции, политики и т.п.) и распорядительные документы (приказы, распоряжения, решения различных коллегиальных органов). Кроме перечисленных документов, в организационно-распорядительный документооборот традиционно включают входящие, исходящие и внутренние документы, связанные с принятием решений. Входящие и исходящие документы в своем подавляющем большинстве — это различные письма с приложениями, а внутренние документы представлены служебными и докладными записками.

Организационные документы

Организационные документы определяют деятельность компании, начиная от устава, являющегося основополагающим документом, и до различных достаточно «мелких» правил и инструкций, состав и содержание которых совершенно индивидуально для каждой компании. Основная задача средств автоматизации документооборота — обеспечить доступность актуальных версий всех организационных документов уполномоченным сотрудникам компании. Для этого приходится поддерживать весь процесс по созданию новых документов, внесению изменений в старые, согласования и утверждения документов.

Распорядительные документы

Какими документами фиксируются принятые руководством решения? Правильно, приказами и распоряжениями. Приказы и распоряжения сначала готовятся, потом согласовываются и, наконец, исполняются. Весь этот процесс необходимо поддержать техническими средствами, которые позволяют закрепить правила «в железе», предотвращая появление несогласованных документов и обеспечивая прозрачность исполнения принятых решений. Стоит заметить, что эта прозрачность зачастую выражается в том, что показатели исполнительской дисциплины (своевременности исполнения решений и поручений) напрямую влияют на премирование всех сотрудников компании.

Входящая документация

В идеале этот процесс выглядит так: в компании есть одна точка входа и выхода документов. Т.е.  все входящие документы попадают в одно место, все исходящие документы оттуда же отправляются. Одна точка входа нужна для того, чтобы избежать потерь и дублирования документов, а одна точка выхода для того, чтобы избежать отправки несогласованных или просто некорректных документов, например, с грамматическими или орфографическими ошибками. Кроме того, при централизованной обработке входящих документов также централизованно происходит регистрация документов и перевод их в электронный вид, в результате чего компания избегает потери.

1. Из управляющей компании холдинга приходит письмо своей дочерней компании: «Просим в срок до завтра предоставить

информацию о состоянии проекта N». Письмо приносят в канцелярию (точке входа и выхода документов). Там его вскрывают, смотрят конверт, заполняют карточку документа, в которой описаны все существенные реквизиты поступившего документа — кем и когда отправлено, когда получен, кем получен, о чем он. Сканируют документ (иногда и сам конверт) и со всеми реквизитами отправляют уже в электронном виде ответственному за этот документ лицу, которое и будет его рассматривать. Параллельно документ отправляется в архив.

2.  Документ поступает к получателю в очередь на рассмотрение. Получатель смотрит документ и либо сам предоставляет запрашиваемую в нем информацию — в этом случае документ считается отработанным и отправляется в канцелярию для обратной пересылки, — либо перепоручает собрать нужную информацию кому-то из подчиненных. При необходимости формируется ответ (исходящий документ), который после согласования отправляется обратно через канцелярию.

Исходящая документация

Исходящий документ рождается внутри компании. Автоматизация хождения таких документов существенно ускоряет все процедуры и предотвращает потерю

документов. Особенно отчетливо это видно на примере крупных компаний, зачастую расположенных в больших зданиях или с офисами в разных городах. У сотрудников отпадает необходимость самостоятельно обходить кабинеты, чтобы получить нужную подпись. Кроме того, так как система контролирует регламент согласования и исполнения, процесс становится прозрачным, т.е.  становится очень тяжело «мариновать» документ и не отвечать на него. Многие компании даже привязывают премирование сотрудников к соблюдению регламента обработки документов.

Затраты на канцелярию

Когда внедряется система автоматизации, то затраты, ранее раскиданные по компании, — на хранение оригинала, на обработку документов — становятся явными и концентрируются в одном подразделении. Как правило, после автоматизации размер штата, занятого на работу с документами, не меняется — меняется само содержание их работы. Здесь важно оценивать не непосредственную стоимость самого процесса документооборота, а те выгоды, которые получает основная деятельность компании. К примеру, если раньше договор согласовывался в среднем 2 месяца, а после автоматизации 2 недели — это большая победа.

Всезнающая канцелярия

Делопроизводитель в отделе управления делами или в канцелярии должен уметь разбираться, какой документ кому следует направлять, если не указан точный адресат. Для этого пишется инструкция, в которой указывается, что, например, письма от компании N следует направлять на рассмотрение заместителю директора по финансам и экономике. А все письма из судов — директору юридического департамента. Содержание данной инструкции должно регулярно обновляться и пополняться (в связи с возникновением новых контрактов и т.п.). 

Поставить на контроль

Когда руководитель поручает подчиненному провести работу над документом (подготовить ответ, отчет и т.п.), он может по своему u1091 усмотрению поставить это дело на контроль. Если задание ставится на контроль, то руководителю придет отчет о том, что поручение выполнено. При желании он может проверить, как оно выполнено и в какие сроки. Если цепочка поручений длинная: генеральный директор поручил заместителю, заместитель — директору департамента, он — кому-то там еще, — то отчет о выполнении задания будет формироваться поэтапно, снизу вверх — от исполнителя к генеральному директору.

Внутренняя документация

Любая компания порождает значительные объемы внутренних документов, которые сотрудники создают по различным надобностям. От служебной записки «прошу выдать то-то и то-то»  и до объяснительных записок, создаваемых в процессе расследования инцидентов. Такая документация по определению менее стандартизована, чем другие виды документации, но автоматизация работы с ней позволяет существенно снизить затраты времени и сил

сотрудников, а также обеспечить существенно большую четкость работы.

1. Сотрудник компании пишет служебную записку: «Прошу выдать мне новый стул в связи с поломкой старого». Допустим, по принятым процедурам данное письмо должны согласовать офис-менеджер и непосредственный начальник. Они ставят свои визы на документе, подтверждая, что стул действительно нужен, после чего письмо попадает в канцелярию.

2. 

Канцелярия регистрирует документ, заносит его в архив и направляет в отдел снабжения. Менеджер отдела подтверждает необходимость выдачи стула и передает письмо со своей визой на выдачу. Документ помечается как отработанный и остается в хранилище, а стул выдается сотруднику-заказчику.

Для того, чтобы столь громоздкая на бумаге процедура не занимала много времени у сотрудников, и служат средства автоматизации, которые сводят участие каждого вовлеченного сотрудника к необходимому минимуму, автоматизируя передачу документа от одного к другому и требуя только ввести решение (выдать или не выдавать тот самый стул).

Договорной документооборот

Договорной документооборот — средство документационного обеспечения хозяйственной деятельности. Договоренности, достигаемые с контрагентами, требуют документального оформления. Этот вид документооборота несколько напоминает организационно-распорядительный. Разница состоит в том, что здесь значительно более развиты согласовательные процессы. Если приказ в целом довольно простой документ и его можно согласовать за 

один-два цикла согласования, при этом все согласующие рассматривают документ целиком, то договором интересуется много разных людей. Одни читают только предмет договора, рамки, сроки и прочее. Юристы читают формулировки. Финансисты смотрят график платежей, при этом их не особенно интересует, какой там предмет и как все сформулировано. Все стороны, участвующие в согласовании, имеют собственный интерес. Финансист хочет платить в конце квартала, юрист хочет изменить формулировку сложного пункта, инициатор договора хочет скорейшего проведения работ. Так как все они хотят разного процесс согласования становится сложным.

Чтобы оптимизировать этот процесс, в компании стоит создать договорной отдел. Он занимается тем, что получает проекты договоров от заинтересованных подразделений внутри компании или контрагентов и управляет их согласованием. Например, юристы высказали замечание по пункту о форс-мажоре, понятно, что это надо пересогласовывать с контрагентом, если было замечание. Но можно никак не пересогласовывать этот вопрос с теми, кто изучал предмет договора и график платежей. Ведь ни то, ни другое не изменилось. Таким образом, сотрудник, управляющий согласованием, минимизирует общие трудозатраты за счет того, что повторные согласования делает только с теми, кого это касается, а не пускает исправленный документ по всем инстанциям. Схематично это выглядит так:


1. Менеджер хочет заключить контракт на продажу товара N. Он присылает макет договора (фактически договор, каким он видится менеджеру) в отдел управления договорами. По принятым в компании u1087 процедурам такой тип договоров должен пройти согласование у руководителя подразделения, юристов и финансиста. Отдел по работе с договорами отправляет документ во все эти инстанции. От юристов и от руководителя подразделения приходит ответ, что с их стороны возражений нет, и они готовы поставить свои визы. А из финотдела пришло требование изменить график платежей и порядок предоставления платежных документов.

2. Отдел по работе с договорами вносит правки, сообщает об этом менеджеру, инициировавшему договор, и отправляет обновленную версию в финотдел. Из финотдела приходит извещение, что все в порядке, договор готовы согласовать. Согласованный договор уходит менеджеру.

Одним из преимуществ автоматизированного договорного документооборота является то, что каждая из стадий согласования попадает в архив, т.е.  по прошествии времени можно восстановить всю процедуру и посмотреть, кто какие поправки внес. Кроме того, централизованное хранение документов в электронном виде позволяет посмотреть не только сам договор, но и документы, на основе которых он был подготовлен. Покажем, как это может выглядеть на практике.

3. В компанию пришло коммерческое предложение:

«Предлагаем вам купить у нас стулья по очень низким ценам». Цена оказывается действительно низкой, и отдел внутренних закупок заинтересовался предложением. Началась переписка с поставщиком и обсуждение условий. Вся переписка попадает в хранилище документов. Если переговоры заканчиваются заключением договора, то впоследствии можно будет посмотреть на то, откуда взялся договор.

Стулья купили, но через полгода выяснилось, что они быстро ломаются. Один из директоров попросил службу безопасности выяснить, почему закупили такие плохие стулья. Служба безопасности поднимает всю историю договора на покупку стульев и выясняет, что фирма, с которой был заключен контракт, возглавляется братом сотрудника отдела закупок. Об этом и докладывается директору.

«Жи», «Ши» пиши с буквой «и» 

Если вашей компании не все равно, сколько грамматических ошибок в выпускаемых вами документах, коммерческих предложениях и т.п., то автоматизированный документооборот будет весьма полезен. На практике даже если в компании есть корректор, никто не любит (или просто забывают) отправлять ему документ на проверку: в конце концов, ну подумаешь, написано кАрова, хоть с ошибкой, но ведь все равно понятно. Автоматизация же тем и хороша, что если в процедуры прохождения документа внесен пункт «пройти нормоконтроль», т.е.  отправить документ на корректуру, то обойти это будет нельзя. Хочет менеджер того или нет, но он обязан будет показать документ корректору. Отдельная история с «мелкими», но серьезными ошибками. Например, в практике встретился случай с заключением договора не в той валюте. Все было хорошо, а вот с валютой не повезло. Последствия этой ошибки были весьма существенны.

Электронный архив

При автоматизированном документообороте под архивом понимается не просто место, куда можно свалить все документы, а комплекс из технических средств и бизнес-процедур, поддерживающих основные аспекты архивного дела: экспертизу ценности, классификацию, категоризацию, определение сроков хранения, регламентированный процесс уничтожения ненужных документов, процедуры передачи документов на длительное хранение в другие архивы. Архивы бывают разных видов, в первую очередь, для хранения разных типов документации. Электронный архив снижает затраты труда на работу с архивом бумажным. Ведь в большинстве случаев оригинал документа никому не нужен, исключение — снятие юридически значимых копий, судебные дела и т.п.  А в основном все работают с электронными образами. Соответственно, уменьшается помещение под архив, поскольку в архиве производится существенно меньше операций с документами, уменьшается количество персонала, обслуживающего архив.

Введение в компании электронного архива разумно произвести после внедрения автоматизированной системы документооборота с задержкой не более трех-пяти лет. За это время в хранилищах систем документооборота накапливается большое количество документов, которые стоит упорядоченно перенести в архив. Другой вариант создания электронного архива — ретроконверсия большого бумажного архива (который всех уже достал, как часто бывает с большими бумажными архивами). На каждый вводимый в архив документ заполняется карточка. Количество реквизитов, по которым позже можно найти документ, зависит и от содержания архива, и от его объема. В этом вопросе стоит руководствоваться стандартами и правилами архивного дела: Америку здесь открывать не стоит. Ценность архива, во-первых, в том, что эти данные не теряются, а во-вторых, это средство поиска: все знают, что есть точка, обратившись в которую всегда можно найти документ. На практике архив работает очень просто. Приведем пример.

1. Менеджер по продажам хочет посмотреть историю взаимоотношений с одним из бывших клиентов, который отказался от услуг еще два года назад. Он пишет запрос в архивную службу (например, на arhiv@ХХХХ.ru), где указывает название клиента, типы документов, которые его интересуют (договоры и переписка). Сотрудник архива, получив письмо, задает поиск по имеющимся параметрам, получает все документы, смотрит, есть ли у запрашивающего их сотрудника право просмотра этих документов, и отправляет их в ответ на письмо. Эта операция занимает не более 5 минут.

Удобный доступ

Доступ в электронный архив можно организовать на внутреннем сайте. Вдобавок к этому стоит сделать его элементом клиентской базы данных в CRM. Тогда, если сотруднику, к примеру, понадобится посмотреть, какие письма писал нашей компании клиент и какие ответы получал, он сможет это сделать, воспользовавшись внутренним «поисковиком» — нужные документы появятся на экране монитора уже через несколько секунд. При этом совершенно неважно, где будет находиться в этот момент сотрудник, — если у него есть право удаленного доступа, для получения документов ему нужен будет только Интернет.

Организация совместной работы

Средство организации совместной работы придумано для того, чтобы группа участников, работающих над одной задачей,

во-первых, имела общий массив информации, а во-вторых, могла совместно работать над документами. Система представляет собой комбинацию различных полезных блоков, таких как: хранилище файлов с версиями, общего календаря, в котором проставлены регламенты работы по каждой стадии проекта, системы коммуникации (форум, внутренняя почта, чат), базы данных и т.п.  Смысл в том, что сотрудники, находясь даже в разных регионах, имеют возможность работать над одним проектом, поскольку у них есть общий доступ к одним и тем же данным. С технической точки зрения система представляет собой веб-портал, на главной странице которого отображается список «электронных комнат». Интерфейс привычен для пользователя, т.к.  использует общепринятые в офисных приложениях представления. Материалы по проекту объединяются в тематическую «комнату», создаваемую руководителем проекта. После этого руководитель проекта включает в данную комнату всех участников проекта, определяет их роли и права доступа. Внутри комнаты структурировано хранятся материалы по проекту, идет работа с документами, ведутся переговоры и согласования. Покажем на рисунке, что дает организация работы через данную систем

Кейс про офтальмологов

Крупная мировая компания в области новейших технологий и продукции для офтальмологии. Так как продукция компании доступна в более чем 100 странах мира, научно-исследовательские подразделения компании требуют организации глобальных кросс-функциональных команд для разработки новых изделий. Компания применяет стандартную методологию для реализации проектов по созданию новых продуктов: от концепции через разработку к коммерциализации и поставке. Рабочий процесс требует интенсивного сотрудничества среди членов команды проектов (специалистов технологических процессов, маркетологов, специалистов по качеству и др.). Для эффективной работы они нуждаются в ежедневном обмене информацией в рамках проекта. Раньше эти данные в основном передавались по факсу и электронной почте. Прежде чем полностью перевести все в систему организации коллективной работы, компания решила провести эксперимент лишь с одним из проектов. В экспериментальном проекте было занято 12 сотрудников. Им удалось закончить проект с опережением графика на 2 месяца, сократить издержки на 12 командировок, которые были неизбежны в ходе десятимесячного проекта. В денежном эквиваленте экономия составила порядка 60 000 долларов.
ПРИМЕЧАНИЕ: По материалам журнала «IT-Менеджер»  — №5, 2005

Документооборот как среда интеграции бизнес-процессов

Бизнес-процессы пронизывают любую компанию по всем уровням иерархии. Чем крупнее компания, тем сложнее контролировать каждый из них. А если компания имеет филиалы, т.е.  территориально распределена, то вести учет еще сложнее. Рассмотрим в упрощенном виде работу патентного ведомства. На данном примере (см. рис.) мы видим, как с помощью автоматизированного документооборота разные отделы подключены к обслуживанию одного процесса.

1. В регистратуру патентного ведомства поступает заявка от изобретателя. Бухгалтерия принимает деньги за рассмотрение заявки, и документы переходят в отдел, проверяющий патентоспособность изобретения.

2.  Из проверяющего отдела в регистратуру приходит заключение, что изобретение можно патентовать. Изобретатель оплачивает в бухгалтерии пошлину и отдает квитанцию в регистратуру.

3. Регистратура передает документы в отдел выдачи патентов. Этот отдел и выдает изобретателю готовое свидетельство об авторском праве.

Клей для процессов

Автоматизированный документооборот особенно незаменим:

  • когда задачи компании не до конца структурированы, но нужен инструмент, поддерживающий процесс;
  • когда бизнес-процессы затрагивают большое количество людей, территориально распределенных;
  • когда приходится работать с большим объемом информации в условиях ограничения по срокам;
  • когда в структурных подразделениях компании стоят разные учетные системы.

Журнал "Кейс" (№ 6) за 2006 г.