Документооборот в страховой компании

Особенности организации документооборота в страховых компаниях и задачи, решаемые автоматизированной системой управления документооборотом.

Российский рынок страхования продолжает оставаться высококонкурентным. Слияния и поглощения сейчас — его непременная составляющая, и аналитики предсказывают, что структура рынка продолжит меняться — в частности, доля российских собственников в этом бизнесе значительно уменьшится. По данным ФССН, объем страховых взносов по итогам 2006 года вырос на 20–25% и превысил 400 млрд. рублей (без ОМС). Если в декабре прошлого года доля иностранцев в совокупной премии российского рынка страхования была незначительной — несколько процентов, то сейчас она оценивается в 8,5% и, по мнению экспертов, в течение ближайших 2–3 лет вырастет до 20–25%*. А с учетом разнонаправленных тенденций — слияний и поглощений с одной стороны и проникновения иностранных компаний (в виде дочерних компаний или подразделений, специализирующихся на определенных услугах типа страхования жизни), с другой — аналитики полагают, что через 2–3 года на рынке останется не больше 400 страховщиков.

Урегулирование страхового случая

«Поглощения — это один из любимых способов выхода иностранных страховщиков на наш рынок, — считает директор департамента рейтингов финансовых институтов „Эксперт РА“ Павел Самиев. — Однако бояться полномасштабной экспансии не стоит. Российский страховой капитал имеет большие шансы выжить и занять достойное положение. Это под силу мощным отечественным группам, которые как раз получаются путем слияний или прихода крупных стратегических инвесторов. Второй вариант — занять определенную нишу — региональную, отраслевую, продуктовую. Это путь для средних компаний — и он также перспективен. Но здесь нужно четкое позиционирование и высококачественные услуги». Сейчас в России на страховом рынке действует ограниченное число обязательных видов страхования — ОМС и ОСАГО. В западных странах принята практика обязательного страхования жизни и различных видов ответственности. В Европе страхование жизни в 4 раза превышает страхование «не жизни». Россияне также начинают инвестировать свои средства в страховые продукты — это связано и с ростом благосостояния, и с требованиями законодательства (например, при заключении договора ипотеки).

Для того, чтобы завоевать потребителя на высококонкурентном рынке, российским страховщикам нужно не только активно наращивать капитал, диверсифицировать бизнес по всем направлениям, но и внедрять технологии на уровне лучших мировых образцов. В том числе и технологии работы с клиентами — ведь их лояльность превращается в такой же полноценный актив, как и финансовые инструменты. Бизнес-процессы страховой компании, направленные на работу с клиентами, имеют ряд «узких мест„. Большое количество разнородной неструктурированной информации, которой необходимо управлять (процессы маркетинга) Постоянно необходим доступ к актуальным архивам документов (процессы продажи, андеррайтинга, страхового обслуживания, урегулирования убытков) Большое количество лиц, участвующих в согласовании документов (процессы продажи, урегулирования убытков) Обеспечение единого информационного пространства при территориальной распределенности филиалов (все основные процессы) Наиболее ярко эти “узкие места проявляются в таких точках, как:

  • Процесс согласования сверхлимитных договоров
  • Процесс урегулирования убытков
  • Процесс продажи нетиповых страховых услуг

Первоочередной задачей для любого страховщика становится построение клиенториентированной стратегии развития.
Для клиента это означает, прежде всего, упрощение всех процедур, связанных с оформлением документов. Но, хотя страховые взносы все чаще становятся полноправной статьей семейных бюджетов, а покупка или продление полиса — таким же привычным действием, как оплата услуг сотовой связи, страхование еще ассоциируется у простых граждан с кипами документов, которые к тому же могут бесследно «кануть в недрах« страховой компании. С одной стороны, понятно, что страхование — дело важное и нужное. С другой — неприятно тратить время и нервы на канитель с оформлением страховки, которой неизвестно, придется ли воспользоваться. Также очевидно, что каждый клиент страховой компании индивидуален в своих требованиях, ожиданиях относительно получаемых услуг и по-разному может формировать свое восприятие в зависимости от множества факторов: пола, возраста, уровня дохода, опыта в страховании, образования, личностных качеств и т.д. Динамичный рост спроса на страховые услуги требует оперативности со стороны страховщиков, но большая трудоемкость документооборота, применение в основном бумажных носителей и отсутствие автоматизации выпуска страховых документов порой не позволяют удовлетворить требования клиентов. А еще бывает, что страховщик вроде и не отказывается выплачивать возмещение, но усиленно тянет время, заставляя клиента приносить новые документы (многие из которых могут впоследствии оказаться ненужными).

По данным опросов, несовершенство процедур оформления документов и работы с клиентами — более негативный для потребителей страховых услуг фактор, чем пробелы в страховом и налоговом законодательстве или неполнота портфеля услуг той или иной страховой компании. Этот выпуск спецприложения к журналу «Кейс« мы решили посвятить организации документооборота в страховании. Ведь это — именно тот процесс, в который клиент вовлечен наиболее тесно. Для страховщиков оптимизация этого процесса — средство увеличить продуктивность работы персонала при одновременном уменьшении затрат на обработку обращений клиентов. Чтобы решить данные задачи, требуется создать инструмент для обеспечения и поддержки бизнес-процессов, автоматизации обработки, хранения, обмена и передачи информации, касающейся клиентов. Ведь в критической для клиента ситуации невозможность найти или отследить статус нужного документа — это потерянные деньги, нервы, доверие, а иногда и вопрос жизни и смерти. Как же от этого застраховаться? Рассмотрим, как протекают некоторые из этих процессов, когда в страховой компании установлена автоматизированная система документооборота.

Документооборот в страховых компаниях

Один из основных бизнес-процессов страховой компании — урегулирование убытка в результате наступления страхового случая. Представим этот процесс в виде последовательности этапов — например, при страховании транспортного средства от ущерба.

  • Заполнение заявления о наступлении страхового случая;
  • Предоставление страхователем всех необходимых документов, подтверждающих право страхователя/выгодоприобретателя собственности на объект страхования, а также право на получение страховой выплаты (копии ПТС, св-ва о регистрации ТС, талона ТО, доверенности, договор купли-продажи имущества, копия страхового полиса, квитанции об оплате очередной страховой премии и проч.);
  • Направление на внутреннюю или независимую экспертизу причиненного ущерба;
  • Предоставление страхователем всех необходимых документов, подтверждающих факт события, приведшего к причинению ущерба имуществу страхователя (справки из ГИБДД, из МВД, из МЧС, из лечебных заведений и проч.);
  • Предоставление результатов экспертизы ущерба;
  • Принятие решения о выплате страхового возмещения, либо о способе урегулирования убытка страхователя;
  • Проведение выплаты страхового возмещения, учет данной выплаты, либо проведение взаиморасчетов с СТО и предоставление/учет/согласование калькуляций стоимости восстановительного ремонта;
  • Закрытие дела об урегулировании убытка.

Эта последовательность аналогична и для других типов страхования — например, страхования жизни: отличаются лишь комплекты предоставляемых документов и круг лиц, контролирующих процесс их предоставления и принятия решения по делу. Процесс урегулирования убытка обычно происходит последовательно.

В ходе него принимаются следующие решения:

  • Об открытии дела об урегулировании убытка;
  • О проведении экспертизы ущерба;
  • Об отсутствии состава мошеннических действий;
  • О полноте предоставления документов для урегулирования убытка;
  • О положительном решении в урегулировании убытка и способе урегулирования;
  • Об увеличении размеров ущерба при обнаружении скрытых повреждений (для ТС) либо при изменении калькуляции ремонта и пр.;
  • О закрытии дела.

На каждом этапе прохождения заявки по маршруту для принятия адекватного решения необходим доступ к полному пакету документов по ущербу, включая копию договора страхования/ полиса, который должен попадать в Систему непосредственно после его подписания клиентом. Так как страховые компании часто имеют территориально-распределенную структуру, предоставление полного комплекта документов по делу на каждом этапе согласования приобретает особое значение: это позволяет исключить возможность мошенничества со стороны клиента или страхового агента, а также обеспечить оперативность рассмотрения дела.,/p>

Концепция страхового дела

Таким образом, автоматизированная система управления документооборотом в страховании решает следующие задачи:

  • Обеспечение непротиворечивости и актуальности данных, на основе которых принимается решение об урегулировании убытка;
  • Обеспечение соблюдения установленного маршрута урегулирования убытка;
  • Создания единого архива документов, необходимых для обеспечения процесса урегулирования убытка;
  • Предоставление оперативного доступа сотрудников к необходимым данным/документам на соответствующем этапе;
  • Предоставление механизмов контроля состояния дела на этапах согласования;
  • Ведение «виртуального дела« клиента, где агрегируются все необходимые документы для работы в процессе урегулирования убытка.

Он-лайн возможности для клиентов

Автоматизированную систему документооборота можно использовать для создания он-лайн доступа -клиентов к своему делу. Если клиент страховой компании, попав, к примеру, в ДТП, подал в страховую компанию все необходимые документы, ему уже не надо будет звонить каждый день и спрашивать »девушка, как там движется мое дело № 09–14/35». Он просто зайдет на сайт компании, введет выданный ему логин и пароль и посмотрит — на какой стадии сейчас рассмотрение его заявки.

Возможность создать такой «клиентолюбивый» сервис появляется именно благодаря автоматизированной системе управления документооборотом, т.к. эта система отслеживает статус по каждому документу и ни один документ не проходит мимо нее.

Заключение договора

Согласование типовых договоров происходит автоматически по устоявшимся регламентам. Но если речь заходит о сверхлимитных либо нетиповых договорах, процесс согласования отличается от обычного. Для контроля процесса требуется:

  • Обеспечить четкую последовательность этапов согласования
  • Обеспечить быстрый доступ к необходимой и актуальной информации и документации по договору, причем информация и документация должна быть едина и дополняема для всех участников процесса
  • Информировать заинтересованных участников процесса о результатах
  • Обеспечить аудит согласования
  • Минимизировать временные издержки по передаче документов

Покажем, как это может происходить на практике в случае, если речь идет, например, о договоре на страхование груза.

  1. В страховую компанию (СК) обращается клиент ООО «Перевозчик« с желанием застраховать доставку товара своему контрагенту.
  2. Менеджер СК просит клиента заполнить анкету. Далее анкета сканируется, ей присваиваются реквизиты (наименование компании, дата, предмет обращения клиента и т.п.), и она попадает в единую базу данных СК, в специально созданную папку «Перевозчик«.
  3. Андеррайтеры** СК рассматривают поступившую в базу анкету. Если предполагаемая сделка — типовая, то они отправляют в базу данных соответствующий договор, который тут же попадет менеджеру, работающему с клиентом. Если сделка нетиповая, то они производят необходимые расчеты по страховой премии, вносят их в договор и отправляют данный документ в базу данных с пометкой «должен пройти визирование юридического отдела«.
  4. Юридический отдел рассматривает поступивший документ, вносит свои корректировки и после визирования отправляет документ в базу данных, в папку «Перевозчик«.
  5. Менеджеру по работе с клиентами по электронной почте приходит извещение, что документ прошел все инстанции и готов к подписанию. Документ находится в общей базе данных. Менеджер приглашает клиента для подписания договора, распечатывает из базы готовый договор и отдает его на подпись клиенту.
  6. Подписанный договор сканируется, ему присваиваются реквизиты и он отправляется в базу данных, в папку «Перевозчик«.
  7. Сотрудники отдела, ответственного за расчеты с клиентами, на основании подписанного договора выставляют счет и отправляют его клиенту. Все документы, начиная от счета и заканчивая актом о выполненных работах, сохраняются в базе данных, в папке «Перевозчик«.

Сегодня десятка особенно популярных иномарок в Москве выглядит так: Volkswagen Passat и Volkswagen Golf, ToyotaRAV4, Toyota Avensis, Toyota Camry и Toyota Comlla. Неравнодушны угонщики к Audi A6, Audi 100 b и Audi 80. Среди отечественных машин воры предпочитают ВАЗ-2112, ВАЗ-2109, ВАЗ-21009, ВАЗ-2125

Урегулирование страхового случая

Для обеспечения эффективного взаимодействия по процессу требуется:

  • Обеспечить формирование «пакета документации«, в котором будут видны связи между всеми документами по страховому случаю
  • Обеспечить доступ к единой базе клиентских договоров и полисов
  • Обеспечить доступ к единой базе фотоматериалов, результатам экспертиз и пр.
  • Обеспечить четкую последовательность прохождения процесса по службам компании
  • Обеспечить возможность доступа к данным по страховому случаю удаленно, посредством web технологий

Особенностями процесса урегулирования убытков является

  • Большое количество документов (заявление, копии необходимых документов, фотографии ущерба, документы оценщиков и пр.)
  • Согласования в различных подразделениях компании
  • Часто достаточная удаленность страхователя от центра принятия решения по страховому случаю
  • При положительном решении — контроль выплаты либо процесса возмещения ущерба.

Покажем, как может протекать этот процесс при автоматизированном документообороте.

  1. Автолюбитель из Москвы поехал в Санкт-Петербург и попал там в аварию.
  2. Он обратился в петербургский филиал страховой компании. Менеджер открывает папку обратившегося клиента, смотрит договор, регистрирует заявление клиента, принимает подтверждающие аварию документы: справку из ГИБДД, фотографии с места аварии и т.п. Все эти документы сканируются и заносятся в базу данных, в папку клиента.
  3. Вернувшись в Москву, автолюбитель обращается теперь уже в свой «родной« офис с заявлением на выплату компенсации. Менеджер московского офиса СК открывает папку клиента, видит все документы и фотографии и, проанализировав их, выносит свое заключение.

Федеральная служба страхового надзора сообщила о результатах работы с обращениями граждан. В январе — марте 2007 г. в Росстрахнадзор поступило 1140 жалоб. 623 жалобы (55% от всех обращений) были связаны с нарушениями в ОСАГО, около 200 (17%) — в добровольном автостраховании. (»Российская газета», 23 мая 2007 г.)

По оценкам экспертов, каждый пятый владелец иномарки покупает страховку каско, а среди владельцев отечественных автомобилей — каждый шестой. Такой популярности есть серьезное объяснение: в одной Москве на начало года было зарегистрировано 3,6 млн. автомобилей, при этом ежедневно на московских дорогах происходит, по данным ГИБДД, от 1 тыс. до 1,5 тыс. аварий. А по всей России в прошлом году было зафиксировано почти 230 тыс. ДТП (пять лет назад -164 тыс. происшествий). Эти печальные реалии вынуждают автолюбителей раскошеливаться на покупку полиса каско, которая, к слову, недешева и составляет 7–16% от стоимости машины. Но здравый расчет подсказывает: повторная покупка авто в случае его угона может пробить в бюджете солидную брешь. Да и ремонт машины порой сильно бьет по карману: по разным оценкам, ежегодный рост цен на ремонт автомобилей составляет 20–25%. («Профиль», 21 мая 2007г)


* "Эксперт РА", аналитический обзор "Панорама страхования" за 2006 год.
** Андеррайтеры СК — специалисты , которые оценивают величину страховой премии

Журнал "Кейс" (№ 10) за 2007г.