Обращения граждан

Модуль «Обращения граждан» предназначен для автоматизации процесса обработки обращений граждан

Целевая аудитория модуля «Обращения граждан»:

Федеральные органы исполнительной власти;
Органы власти субъектов РФ;
Иные государственные органы и организации;
Корпоративный сектор.

В рамках модуля «Обращения граждан» автоматизированы процессы работы со следующими типами документов:

Обращение граждан;
Исходящий документ;
Входящий документ;
Внутренний документ.

Модуль «Обращения граждан» предоставляет набор сервисов по автоматизации следующих процессов и функций:

Создание и регистрация документов;
Предварительное рассмотрение / Рассмотрение;
Согласование;
Подписание;
Постановка и контроль документов;
Выдача поручений и контроль их исполнения;
Хранение и поиск документов;
Формирование отчётов;
Ведение графика приема граждан.

Конкурентные преимущества модуля «Обращения граждан»:

неограниченное количество пользователей;
многоплатформенность;
кроссбраузерность;
масштабируемость;
низкая стоимость;
удобный и наглядный интерфейс;
функциональность модуля включает в себя все требования закона РФ.

Модуль «Обращения граждан» имеет широкие возможности интеграции:

Вариант интеграции	Описание
Интеграция с МЭДО	получение обращения граждан (автоматическое создание карточки обращения граждан, формирование задачи на регистрацию делопроизводителю); отправка ответов по поступившему обращению; формирование и отправка уведомлений (тикетов) об изменении статуса документа.
Интеграция с ССТУ
Интеграция с АС «Обращения граждан»
Интеграция с порталом «Электронная приемная»	обработка обращений, направленных через «Электронную приемную»; предоставление информации о ходе рассмотрения обращения: регистрационный номер, дата регистрации; статус обращения; результат рассмотрения и т.д.
Интеграция с порталом Президента РФ	получение обращений, созданных на портале Президента РФ; предоставление информации о ходе рассмотрения обращения: регистрационный номер, дата регистрации; статус обращения; результат рассмотрения и т.д.
Интеграция с Microsoft Exchange	отправка уведомлений пользователям о поступивших задачах; автоматическое создание карточки обращения граждан, формирование задачи на регистрацию делопроизводителю
Интеграция с Microsoft Active Directory

С целью повышения удобства взаимодействия граждан с органами государственной власти помимо модуля «Обращения граждан» был разработан портал «Электронная приемная»

Портал содержит следующую информацию:

о требованиях к обращению в письменной форме или форме электронного документа;
о сроках рассмотрения обращений;
о перечне оснований для отказа в рассмотрении обращений граждан;
о графике приема граждан по личным вопросам;
ответы на наиболее часто задаваемые вопросы.

Портал предоставляет следующие возможности:

отправить письменное обращение;
записаться на прием к руководителю:
- в зависимости от указанной тематики вопроса предоставляется информация о руководителе и ближайшего времени приема;
- можно автоматически отслеживать и осуществлять контроль количества записавшихся на прием на один период времени.
получить информацию о ходе рассмотрения обращения:
- регистрационный номер, дата регистрации;
- статус обращения;
- результат рассмотрения и т.д

Описание функциональности модуля «Обращения граждан»:

Функциональность	Возможности	Описание
Автоматизация бизнес процессов	Жизненные циклы	для каждого типа документа разработан свой жизненный цикл – набор состояний и правила перехода между ними; для каждого состояния жизненного цикла определяется обязательность значений для атрибутов, права доступа к документу.
	Создание документа	наличие неограниченного количества шаблонов карточек документов с автоматическим предзаполнением ряда полей карточки, автоматическим созданием списка согласующих и подписывающих (для исходящих и внутренних документов). Шаблоны карточек документов могут быть: для конкретного пользователя, для конкретного подразделения в отдельности, для организации в целом; заполнение карточки документа. Наличие обязательных полей для заполнения на карточке документа. Возможность выбора значений полей из справочников (в т.ч. реализован 5-ти уровневый справочник тематик); добавление нового заявителя, либо выбор из ранее обращавшихся заявителей; автоматическое связывание ранее зарегистрированных обращений граждан по заявителю (отслеживание обращений); присоединение к карточке вложения.
	Регистрация документа	автоматическая или ручная регистрация документа, присвоение документу регистрационного номера на основании преднастроенной маски регистрационных номеров; автоматическая передача документа на предварительное рассмотрение / рассмотрение; автоматическое изменение состояния жизненного цикла проекта документа (изменение статуса, назначение прав определенным пользователям на доступ к данному документу); контроль дублирования с ранее зарегистрированными документами; возможность учесть документ без его последующей регистрации.
	Согласование и подписание проекта документа	параллельное / последовательное согласования; внутреннее (служебное) согласование при необходимости; ввод визы согласующим или подписывающим проект документа; визуальное отображение списка согласования / внутреннего согласования / подписания c цветовым выделением в зависимости от состояния задачи; автоматический возврат проекта документа и замечаний на исправление или передача подписанного документа на регистрацию; автоматическое изменение состояния жизненного цикла проекта документа (изменение статуса, назначение прав определенным пользователям на доступ к данному документу).
	Предварительное рассмотрение / рассмотрение документа и передача на исполнение	формирование проектов поручений при предварительном рассмотрении документа, подписание проектов поручений при рассмотрении документа; автоматическая передача документа на исполнение пользователю, который выбран для исполнения документа; автоматическое изменение состояния жизненного цикла проекта документа (изменение статуса, назначение прав определенным пользователям на доступ к данному документу).
	Контроль и исполнение документа <	имеется возможность дополнительного контроля документа; реализованы контрольные/неконтрольные поручения. По контрольным поручениям отчет исполнителя направляется контролёру для принятия решения об исполнении поручения реализованы промежуточные и финальные отчеты по поручению; имеется возможность автоматического изменения состояния жизненного цикла проекта документа (изменение статуса, назначение прав определенным пользователям на доступ к данному документу).
Поиск документов	Атрибутивный поиск	Осуществление поиска документов по одному и нескольким атрибутам с использованием конструкций «или», «и».
	Шаблоны поиска	Возможность создания шаблонов поиска, включающих в себя предзаполненные условия поискового запроса.
	Печать результатов поиска
Замещение	Возможность назначения пользователю одного или нескольких заместителей. Замещение – полное / исполняющий обязанности
Замещение	Возможность настроить замещение на определенный период для исполнения только определенных задач (на согласование, на принятие отчета и т.д.), при необходимости только по определенным типам и видам документов. Отслеживание истории замещений
Уведомления	Формирование уведомлений	в рамках модуля; по электронной почте.
Отчетность	Формирование отчетов	Реализовано 9 отчетов: отчет о количестве обращений граждан; отчет о тематике вопросов по обращениям граждан; отчет о количестве обращений граждан с разбивкой по корреспондентам; статистика по исполнителям; неисполненные и исполненные с нарушением срока; отчет о рассмотрении обращений граждан (в разрезе муниципальных образований); отчет по количестве обращений граждан в сравнении с предыдущим отчетным периодом; сводка по обращениям в Администрацию Президента РФ; дополнительная сводка по обращениям в Администрацию Президента РФ.
	Возможность сохранения условий отчетов для последующего использования
	Возможность выгрузки отчетов в xls, doc
	Возможность печати отчетов
График приема руководителя	Возможность создания и утверждения проекта графика приема руководителя
	Графическое отображение личных приемов граждан руководителей	Графическое отображение возможно: по годам; по месяцам; по тематикам вопросов.
	Автоматическое отслеживание и контроль количества записавшихся на прием на один период времени
	Создание карточек личного приема с указанием определенных характеристик	Могут быть указаны: содержание вопроса; дата и время приема; руководитель; заявитель; тематика вопроса.
	Возможность связывания карточки личного приема с другими документами

Администрирование	Создание, редактирование, удаление элементов справочников
	Возможность настройки сроков исполнения задач в зависимости от типа задачи, типа/вида документа, а также использование календарных или рабочих дней
	Включение / исключение пользователей в роль / из роли
	Осуществление мониторинга задач
Другое	Возможность сравнения версий карточек объектов	Автоматически цветом выделяются значения полей карточки, в которые были внесены изменения.
	Возможность формирования листа ознакомления с документом
	Формирование истории по документу, поручению, отчету	в табличном виде (с учетом вложенности объектов и без); в виде диаграммы
	Формирование печатных форм	карточки документов; карточка поручения; лист согласования / внутреннего согласования / подписания / ознакомления; история по документу, поручению, отчету; карточка личного приема.
	Связывание документов (предыдущие обращения, запросы по обращению, ответы на обращение, связанные документы)
	Возможность формирования личного (для каждого пользователя в отдельности) справочника типовых поручений