Обращения граждан

Модуль «Обращения граждан» предназначен для автоматизации процесса обработки обращений граждан

Целевая аудитория модуля «Обращения граждан»:

  • Федеральные органы исполнительной власти;
  • Органы власти субъектов РФ;
  • Иные государственные органы и организации;
  • Корпоративный сектор.

В рамках модуля «Обращения граждан» автоматизированы процессы работы со следующими типами документов:

  • Обращение граждан;
  • Исходящий документ;
  • Входящий документ;
  • Внутренний документ.

Модуль «Обращения граждан» предоставляет набор сервисов по автоматизации следующих процессов и функций:

  • Создание и регистрация документов;
  • Предварительное рассмотрение / Рассмотрение;
  • Согласование;
  • Подписание;
  • Постановка и контроль документов;
  • Выдача поручений и контроль их исполнения;
  • Хранение и поиск документов;
  • Формирование отчётов;
  • Ведение графика приема граждан.

Конкурентные преимущества модуля «Обращения граждан»:

  • неограниченное количество пользователей;
  • многоплатформенность;
  • кроссбраузерность;
  • масштабируемость;
  • низкая стоимость;
  • удобный и наглядный интерфейс;
  • функциональность модуля включает в себя все требования закона РФ.

Модуль «Обращения граждан» имеет широкие возможности интеграции:

Вариант интеграции

Описание

Интеграция с МЭДО

  • получение обращения граждан (автоматическое создание карточки обращения граждан, формирование задачи на регистрацию делопроизводителю);
  • отправка ответов по поступившему обращению;
  • формирование и отправка уведомлений (тикетов) об изменении статуса документа.
Интеграция с ССТУ  
Интеграция с АС «Обращения граждан»  
Интеграция с порталом «Электронная приемная»
  • обработка обращений, направленных через «Электронную приемную»;
  • предоставление информации о ходе рассмотрения обращения:
    • регистрационный номер, дата регистрации;
    • статус обращения;
    • результат рассмотрения и т.д.
Интеграция с порталом Президента РФ
  • получение обращений, созданных на портале Президента РФ;
  • предоставление информации о ходе рассмотрения обращения:
    • регистрационный номер, дата регистрации;
    • статус обращения;
    • результат рассмотрения и т.д.
Интеграция с Microsoft Exchange
  • отправка уведомлений пользователям о поступивших задачах;
  • автоматическое создание карточки обращения граждан, формирование задачи на регистрацию делопроизводителю
Интеграция с Microsoft Active Directory

С целью повышения удобства взаимодействия граждан с органами государственной власти помимо модуля «Обращения граждан» был разработан портал «Электронная приемная»

Портал содержит следующую информацию:

  • о требованиях к обращению в письменной форме или форме электронного документа;
  • о сроках рассмотрения обращений;
  • о перечне оснований для отказа в рассмотрении обращений граждан;
  • о графике приема граждан по личным вопросам;
  • ответы на наиболее часто задаваемые вопросы.

Портал предоставляет следующие возможности:

  • отправить письменное обращение;
  • записаться на прием к руководителю:
    • в зависимости от указанной тематики вопроса предоставляется информация о руководителе и ближайшего времени приема;
    • можно автоматически отслеживать и осуществлять контроль количества записавшихся на прием на один период времени.
  • получить информацию о ходе рассмотрения обращения:
    • регистрационный номер, дата регистрации;
    • статус обращения;
    • результат рассмотрения и т.д

Описание функциональности модуля «Обращения граждан»: 

Функциональность

Возможности

Описание

Автоматизация бизнес процессов

Жизненные циклы

 

  • для каждого типа документа разработан свой жизненный цикл – набор состояний и правила перехода между ними;
  • для каждого состояния жизненного цикла определяется обязательность значений для атрибутов, права доступа к документу.
Создание документа
 
  • наличие неограниченного количества шаблонов карточек документов с автоматическим предзаполнением ряда полей карточки, автоматическим созданием списка согласующих и подписывающих (для исходящих и внутренних документов). 

Шаблоны карточек документов могут быть:

  • для конкретного пользователя,
  • для конкретного подразделения в отдельности,
  • для организации в целом;

  • заполнение карточки документа. Наличие обязательных полей для заполнения на карточке документа. Возможность выбора значений полей из справочников (в т.ч. реализован 5-ти уровневый справочник тематик);
  • добавление нового заявителя, либо выбор из ранее обращавшихся заявителей;
  • автоматическое связывание ранее зарегистрированных обращений граждан по заявителю (отслеживание обращений);
  • присоединение к карточке вложения.
Регистрация документа
  • автоматическая или ручная регистрация документа, присвоение документу регистрационного номера на основании преднастроенной маски регистрационных номеров;
  • автоматическая передача документа на предварительное рассмотрение / рассмотрение;
  • автоматическое изменение состояния жизненного цикла проекта документа (изменение статуса, назначение прав определенным пользователям на доступ к данному документу);
  • контроль дублирования с ранее зарегистрированными документами;
  • возможность учесть документ без его последующей регистрации.
Согласование и подписание проекта документа
  • параллельное / последовательное согласования;
  • внутреннее (служебное) согласование при необходимости;
  • ввод визы согласующим или подписывающим проект документа;
  • визуальное отображение списка согласования / внутреннего согласования / подписания c цветовым выделением в зависимости от состояния задачи;
  • автоматический возврат проекта документа и замечаний на исправление или передача подписанного документа на регистрацию;
  • автоматическое изменение состояния жизненного цикла проекта документа (изменение статуса, назначение прав определенным пользователям на доступ к данному документу).
Предварительное рассмотрение / рассмотрение документа и передача на исполнение
  • формирование проектов поручений при предварительном рассмотрении документа, подписание проектов поручений при рассмотрении документа;
  • автоматическая передача документа на исполнение пользователю, который выбран для исполнения документа;
  • автоматическое изменение состояния жизненного цикла проекта документа (изменение статуса, назначение прав определенным пользователям на доступ к данному документу).
Контроль и исполнение документа <
  • имеется возможность дополнительного контроля документа;
  • реализованы контрольные/неконтрольные поручения. По контрольным поручениям отчет исполнителя направляется контролёру для принятия решения об исполнении поручения
  • реализованы промежуточные и финальные отчеты по поручению;
  • имеется возможность автоматического изменения состояния жизненного цикла проекта документа (изменение статуса, назначение прав определенным пользователям на доступ к данному документу).
Поиск документов Атрибутивный поиск Осуществление поиска документов по одному и нескольким атрибутам с использованием конструкций «или», «и».
Шаблоны поиска Возможность создания шаблонов поиска, включающих в себя предзаполненные условия поискового запроса.
Печать результатов поиска  
Замещение Возможность назначения пользователю одного или нескольких заместителей. Замещение – полное / исполняющий обязанности  
Возможность настроить замещение на определенный период для исполнения только определенных задач (на согласование, на принятие отчета и т.д.), при необходимости только по определенным типам и видам документов. Отслеживание истории замещений  
Уведомления Формирование уведомлений
  • в рамках модуля;
  • по электронной почте.
Отчетность Формирование отчетов Реализовано 9 отчетов:
  • отчет о количестве обращений граждан;
  • отчет о тематике вопросов по обращениям граждан;
  • отчет о количестве обращений граждан с разбивкой по корреспондентам;
  • статистика по исполнителям;
  • неисполненные и исполненные с нарушением срока;
  • отчет о рассмотрении обращений граждан (в разрезе муниципальных образований);
  • отчет по количестве обращений граждан в сравнении с предыдущим отчетным периодом;
  • сводка по обращениям в Администрацию Президента РФ;
  • дополнительная сводка по обращениям в Администрацию Президента РФ.
Возможность сохранения условий отчетов для последующего использования  
Возможность выгрузки отчетов в xls, doc  
Возможность печати отчетов  
График приема руководителя Возможность создания и утверждения проекта графика приема руководителя  
Графическое отображение личных приемов граждан руководителей Графическое отображение возможно:
  • по годам;
  • по месяцам;
  • по тематикам вопросов.
Автоматическое отслеживание и контроль количества записавшихся на прием на один период времени  
Создание карточек личного приема с указанием определенных характеристик   Могут быть указаны:
  • содержание вопроса;
  • дата и время приема;
  • руководитель;
  • заявитель;
  • тематика вопроса.
Возможность связывания карточки личного приема с другими документами  
Администрирование Создание, редактирование, удаление элементов справочников  
Возможность настройки сроков исполнения задач в зависимости от типа задачи, типа/вида документа, а также использование календарных или рабочих дней  
Включение / исключение пользователей в роль / из роли  
Осуществление мониторинга задач  
Другое Возможность сравнения версий карточек объектов Автоматически цветом выделяются значения полей карточки, в которые были внесены изменения.
Возможность формирования листа ознакомления с документом  
Формирование истории по документу, поручению, отчету
  • в табличном виде (с учетом вложенности объектов и без);
  • в виде диаграммы
Формирование печатных форм  
  • карточки документов;
  • карточка поручения;
  • лист согласования / внутреннего согласования / подписания / ознакомления;
  • история по документу, поручению, отчету;
  • карточка личного приема.
Связывание документов (предыдущие обращения, запросы по обращению, ответы на обращение, связанные документы)  
Возможность формирования личного (для каждого пользователя в отдельности) справочника типовых поручений